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市12345在线平台让群众诉求不再成为“烦恼事”
【编辑: 政务中心综合处 发布时间:2018-10-11 阅读次数:190】 【我要打印】 【关闭】

 

1011811分,成女士来电求助市12345在线平台:她女儿购买了1011320分从盐城汽车客运站至张家港的车票,但工作人员却告知由于堵车,一直无法发车,且也没有安排她的女儿乘坐其他车辆,一直滞留在汽车站。平台立即联系市交通局工作人员,协调车站处理此事,当天19时左右,交通部门来电告知共有7名乘客滞留,已经协调好车辆乘坐。1912分,平台回访陈女士,她表示女儿已乘车。

如何补办出生证明、无房产证孩子上学难、工地施工扬尘多……一旦群众遇到解决不了的诉求问题,只要向市12345在线平台反映,就能得到职能部门的回复。

12345在线平台由话务中心、督查中心和二级网络成员单位组成,一头连着千千万万群众,一头连着党委、政府各个部门单位,帮助群众解决生活、生产中所遇困难和问题。去年,我市在原有市12345服务热线、市长信箱基础上,又开通了“全民e起管”手机APP客户端、微博、微信公众号,在全省率先实现省市县12345在线平台服务一体化。同时,整合政府各类服务热线,实行“一个号码管服务”,取得显著成效。自20111229日平台运行以来,已累计受理群众来电来信131.5件,其中派发成员单位办理33件,办结率99.46%,满意率99.71%,受到群众广泛赞誉。今年2月,市12345在线平台被表彰为“2017年度江苏政务服务突出贡献集体”。

 

加大督办力度 全力化解群众诉求

 

全力以赴解决广大群众的合理诉求,是市12345在线平台工作的出发点和落脚点。为此,该平台牢固树立以人民为中心的发展思想,发扬钉钉子精神,强化督察督办,做到“有求必应、有问必答”。

914日,市12345在线平台接到射阳县腾飞出租车公司司机杜先生来电反映,现很多保险公司不出售强制险给出租车车主,希望帮助解决关于出租车保险缴纳难的问题。

射阳县交通局接到交办工单后,立即开展了调查处理。由于射阳县出租车保险赔付率较高,车辆商业保险超过了保额,大多数保险公司拒绝为出租车商业保险投保,且商业保险是保险公司的自主行为,难以要求保险公司强制性为该县出租车商业保险投保,从而导致射阳县出租车车主缴纳商业保险较为困难。目前,射阳县交通局商请射阳县人寿财产保险公司,已为20多辆出租车投保了商业保险。下一步,射阳县交通局将及时向县政府汇报,妥善解决好该县出租车商业保险投保难的问题。同时,将责成运政处与出租车公司一起,加强出租车行业安全管理,压降出租车交通事故率,使出租车保险赔付率降低。

在大量群众诉求交办督办过程中,市12345在线平台探索出“三联合一跟踪”督查督办工作机制,即联合交办、联合会商、联合执法,跟踪热点问题。每年召开会办会约60次,盐城汽车客运站和火车站营运秩序混乱、原新洋港冷冻厂住户吃水难、新洋港渔民柴油补贴、健身会所预付卡纠纷、市政务服务中心停车难、西环路排水堵塞、农村土地确权、燃料电池加氢站项目审批、个别市民无钱就医等,一大批群众反映强烈的诉求问题得到了较好解决。

 

注重服务质量 高效便捷服务群众

 

“这里是12345,请问有什么可以帮您?”109日上午10点多,记者来到市12345在线平台,看到话务员们正在紧张而有序地忙碌着。

“话务中心有40名话务员,分成四班次,全天24小时都有人值守,现在每天平均接受群众各种诉求1300多个。”市12345督查中心工作人员蔡成介绍说,招聘的每个话务员都要经过3个月的培训才能上岗,培训的内容包括:学习政务类的知识,了解各个部门承担的职责和相关的法律法规政策;掌握与人沟通的技巧和语音、语调、语速、礼仪礼节,以及如何化解群众的负面情绪等。

“群众来电来信中一半以上是咨询类,话务员会调取政务信息知识库的资料解答群众疑惑,知识库也会及时更新最新的法律法规和政策文件。”蔡成说,如果受理前台难以解答,话务员会将电话连线至相关单位,通过三方通话方式答复。

对于建议、求助和投诉举报类事项,话务员登记受理后,派发给二级网络成员单位办理;涉及多个部门的疑难复杂诉求,由督查中心派发。督查中心对承办单位处理结果进行审核,未认真办理的进行会办、跟踪处理结果;审核通过的提交话务岗进行回访;对未按规定时限办结进行督办跟踪。

及时办结群众诉求是市12345在线平台工作最基本的要求,是政府向人民群众作出的庄严承诺。市12345在线平台明确规定,对不能现场答复的咨询、建议类事项,5个工作日内办结;求助、投诉和举报类等事项10个工作日内办结,其中疑难复杂问题原则上15个工作日内办结;重大紧急问题即派即办,在最短时间内办结。与此同时,将回访作为考核承办单位是否解决群众诉求、群众对办结结果是否满意的主要依据。实行两次回访制,要求承办单位工单办结后进行第一次回访,话务中心话务员进行第二次回访,确保“事事有回音、件件有着落”。

 

抓好数据分析 推进智能精准服务

 

在新形势下,大数据分析运用已经渗透到了人们生活的方方面面。市12345在线平台充分应用大数据技术进行创新驱动,探索开发建立省市两级12345政情民意分析系统,强化关联分析、深度开发和综合应用,提高社会治理、服务群众的能力水平,为党委、政府决策施政提供数据服务。

据介绍,对群众诉求各种类型进行大数据分析,是对各地群众声音的最好分析。充分发挥市12345在线平台省、市、县数据采集一体化的优势,实时归集各县(市、区)平台数据,开展大数据分析,在实现平台智能化管理的同时,进一步加强对群众反映问题的统计分析,特别是对事关我市经济社会发展方面的社情民意,认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息,呈报市委、市政府领导参阅,促进我市经济社会高质量发展。

目前,12345大数据分析系统已基本建成。在市12345在线平台服务大厅,工作人员给记者进行了12345大数据分析系统简单演示,大屏幕上显示了诉求类型分析、诉求归属地分析、诉求量趋势等信息。

下一步,市12345在线平台将运用数理统计分析手段,对平台大数据进行分类梳理、统计,建立“建议”“求助”“投诉”等词条,同时实时统计汇总现有165家二级承办单位受理的诉求件数、办结件数等;实时筛选、汇总热点问题,形成全市“物业问题”“土地问题”“拆迁问题”“交通问题”等热点问题数据图。开发二级平台成员单位群众诉求办理量化考核评价系统,对承办工单总数量、按时办结率、发回重办率、问题解决率、回访满意率及时评价,每季度公布一次。对成绩突出的单位和工作人员逐级推荐表彰,对推诿扯皮、效率低下、不按要求回复、弄虚作假的单位和个人,不定期进行通报,不断提升群众诉求办结率和满意度。(稿件来源:盐阜大众报)

 

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